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    江蘇省江都(dōu)市的印先生一提起(qǐ)自己買了一年多的某品牌中卡就很郁悶。印先生是一名個體運輸戶，之前一直用該品牌的輕卡，大約一年多以前賣掉輕卡選了同品牌的這(zhè)款中卡。

    “之前的輕卡用了五六年什麼(me)毛病都(dōu)沒(méi)有，後(hòu)來國(guó)家不是要嚴打超載嗎，就想換一個大一點的。因爲對(duì)第一輛車印象很好(hǎo)，我就毫不猶豫地選擇了同一個品牌。在經(jīng)銷商店面(miàn)裡(lǐ)看到這(zhè)款中卡的宣傳冊，覺得很不錯，就買了這(zhè)款車，誰知道(dào)太讓我失望了。”印先生對(duì)記者說。據印先生講述，他的新車一買回來刹車就有問題，在開(kāi)回來的路上就出現了刹車抱死，輪胎也爆掉一個，于是他給附近的服務站打電話。“這(zhè)個服務站是剛開(kāi)始做該品牌的售後(hòu)。服務态度還(hái)行，給換了活動臂，也按規定免了工時費、材料費。爆掉的輪胎我自己掏了1000多塊錢換的。”在服務站修好(hǎo)後(hòu)，印先生才把自己的新車開(kāi)回了江都(dōu)。

    除了刹車問題，3000多元的原裝空調還(hái)存在皮帶跑齒現象。印先生的車裝的是廠家自己生産的空調，而發(fā)動機是配套廠的，廠家在安裝空調時偏前了2mm，和發(fā)動機的飛輪沒(méi)在一條線上，這(zhè)樣(yàng)就導緻了皮帶跑齒。“去了揚州的服務站好(hǎo)多次，最後(hòu)才查出來是車輛出廠就沒(méi)安裝好(hǎo)。因爲這(zhè)個問題給廠家和發(fā)動機廠打了很多次電話，一開(kāi)始态度都(dōu)不錯，後(hòu)來由于一直解決不了問題，雙方就都(dōu)不高興了。後(hòu)來空調就徹底壞掉了，揚州片區的負責人就給了我南京一個服務站的電話。南京那家服務站不但環境很差，服務也很差，我都(dōu)跟它們說了皮帶跑齒，它們也不給做檢查，就是換皮帶，380塊錢一根，跑了兩(liǎng)三千公裡(lǐ)又壞掉了。老是讓我換皮帶，都(dōu)是我自己掏錢，從江都(dōu)到南京的路費還(hái)得我自己解決，後(hòu)來我就自己去揚州的汽配城買皮帶換。”印先生很無奈。

    “我這(zhè)個車剛買的時候很漂亮，現在漆都(dōu)掉了，全部都(dōu)是鏽迹斑斑的。廠家在噴漆之前根本都(dōu)沒(méi)有除鏽，附著(zhe)力很小，一年多就都(dōu)掉了。我去年因爲這(zhè)事(shì)真想寫封信給廠家或者向(xiàng)你們投訴，後(hòu)來冷靜下來想想就算了。”當記者問爲什麼(me)不投訴時，印先生這(zhè)樣(yàng)回答：“我們這(zhè)裡(lǐ)有一個跟我使用同型号車發(fā)生同樣(yàng)問題的用戶，他經(jīng)常從江都(dōu)送配件去廠家，他去跟廠家交涉，廠家好(hǎo)像是答應他給車輛做漆了。但是我沒(méi)去交涉，因爲發(fā)動機的問題都(dōu)沒(méi)給我解決，這(zhè)種(zhǒng)表面(miàn)的東西我還(hái)讓它解決嗎？我覺得它根本不會給我解決的，所以我沒(méi)去。”

    問題不止如此。據印先生描述，他的車用了沒(méi)多久就到處漏油、漏水，前後(hòu)曲軸油封密封差，起(qǐ)動機、水泵很快就壞了，還(hái)要從南京發(fā)貨過(guò)來換。

    在采訪中，印先生不止一次提到：“這(zhè)個車的質量真是太差了，毛病多得不得了。”“服務站這(zhè)塊兒做得真是太差勁了。”“真的太讓我失望了。是廠家的原因，卻讓我們消費者買單，真是給它們氣死了。”當記者問起(qǐ)以後(hòu)再買車的選擇時，印先生斬釘截鐵地表示，“絕對(duì)不會再買這(zhè)個品牌的車了。”

    相信印先生的經(jīng)曆，商用車的很多用戶都(dōu)深有體會。曾有媒體報道(dào)，青龍滿族自治縣某物流公司購買了7輛同一品牌的自卸車，保修期半年。幾輛新車開(kāi)了沒(méi)多久，就不約而同地開(kāi)始出現故障，而且故障越來越頻繁，隔三岔五就得進(jìn)行維修。不足4個月的時間裡(lǐ)，7輛車的故障就達到60多次。其中一輛車從6月1日～8日有5天出現故障，發(fā)動機抖動、漏油、螺絲斷裂、十字軸斷裂等是普遍出現的問題，7輛車都(dōu)因發(fā)動機抖動進(jìn)行了兩(liǎng)次以上的改裝。

    幾個月裡(lǐ)因爲車輛頻繁出現故障，給該公司造成(chéng)了巨大的損失。一氣之下，公司派人將(jiāng)車送回到經(jīng)銷商那裡(lǐ)，并向(xiàng)廠家提出了延長(cháng)保修期半年、提高維修服務質量和給予适當經(jīng)濟賠償的要求，但廠家并未同意。廠家和經(jīng)銷商堅持車輛質量沒(méi)有問題，認爲出現故障是正常現象，而且故障主要由于超載造成(chéng)，因此不會接受用戶延保及賠償經(jīng)濟損失的要求。

    物流公司則不認同廠家和經(jīng)銷商的說法，認爲自己公司每天有幾十輛卡車幹著(zhe)同樣(yàng)的活，卻隻有這(zhè)7輛車頻頻出現故障，何況還(hái)都(dōu)是新車，一定是廠家的責任。雙方各持己見，至此事(shì)件陷入僵局。

    記者試圖搜集2010年度商用車行業投訴的統計數據進(jìn)一步了解，爲此分别緻電中國(guó)消費者協會、中國(guó)汽車工業協會、中國(guó)質量協會及“3.15”消費電子投訴網等衆多打假維權網站，卻發(fā)現竟然沒(méi)有任何一家機構發(fā)布此方面(miàn)的數據。在國(guó)家質檢總局缺陷産品管理中心的召回網站上，爲數不多的商用車召回中，國(guó)内主流卡客車企業的召回很少。

    汽車投訴網一位負責人告訴記者，汽車投訴網2010年全年收到的商用車方面(miàn)的投訴占汽車總投訴的比例估計不到10%，目前的投訴還(hái)是以乘用車爲主。而商用車方面(miàn)的投訴，以産品質量方面(miàn)的投訴居多。該負責人這(zhè)樣(yàng)分析商用車投訴少的原因：商用車用戶上網的時間和人員比例比較少，而且商用車一般都(dōu)用于營運，投訴耗費時間太長(cháng)，用戶一般都(dōu)耗不起(qǐ)。商用車的銷售比較倚重口碑，各生産企業比較重視服務，在客戶比較強勢的情況下，一般問題都(dōu)能(néng)得到解決，雙方都(dōu)不會過(guò)于糾纏。

    這(zhè)是否意味著(zhe)出現問題時用戶的要求一般會得到解決？國(guó)家質檢總局缺陷産品管理中心汽車召回專家譚秀卿并不這(zhè)麼(me)認爲。他表示，商用車和乘用車有很大的不同。商用車複雜、惡劣的使用環境，決定了它責任認定的難度和實施召回的難度，比如因超載和使用不當造成(chéng)的故障，責任區分就很難。商用車作爲生産工具，如果不涉及到很大數額的經(jīng)營損失，用戶一般情況下都(dōu)是與企業協商處理。據介紹，商用車用戶遇到問題時的處理程序一般是先找服務站，解決不了再找經(jīng)銷商，最後(hòu)才是廠家，如果還(hái)得不到有效解決，用戶可能(néng)采取堵門等行爲，或是找當地工商等政府部門。而生産企業考慮到負面(miàn)影響和企業的長(cháng)遠發(fā)展，都(dōu)會盡可能(néng)地去解決，畢竟商用車銷售很大一部分靠的是口碑。

    譚秀卿認爲，商用車用戶對(duì)于漏氣、漏水之類不影響使用的小毛病是可以容忍的，在涉及到發(fā)動機、變速器、車橋、車架等導緻車輛不能(néng)運行的關鍵零部件時，用戶就要找廠家讨說法。這(zhè)種(zhǒng)情況如果處理得不好(hǎo)就很容易起(qǐ)糾紛。而用戶對(duì)商用車企服務不滿的主要原因有：服務不及時或者亂收費；商用車總會出現各種(zhǒng)各樣(yàng)的問題，企業一開(kāi)始态度很好(hǎo)，後(hòu)來漸漸不耐煩，服務意識不夠；主機廠對(duì)配套零部件不熟悉，處理不及時，或互相扯皮、互相推诿引起(qǐ)用戶的不滿；對(duì)于責任認定有分歧等等。

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