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    有句話在國(guó)内的卡車業十分流行：市場不好(hǎo)，服務先行。意思就是說，當市場需求不旺時，不如多在服務上下功夫。一方面(miàn)，做好(hǎo)服務可以穩住老客戶、吸引回頭客；另一方面(miàn)，服務本身也能(néng)夠帶來效益。

    那麼(me)，這(zhè)句話對(duì)于跨國(guó)卡車巨頭來說是否也同樣(yàng)适用呢？在1~8月卡車累計進(jìn)口量同比降低41.99%的數據面(miàn)前，國(guó)外卡車企業在中國(guó)市場的服務表現又如何？

    貴 實在是貴

    “别看我開(kāi)的是進(jìn)口車，但當車輛需要維修時，我從來都(dōu)不敢找它的特約服務站。”近日，記者走訪新發(fā)地菜市場（位于北京南四環）時偶遇一位開(kāi)著(zhe)歐洲某著名品牌卡車的司機張先生，當詢問該品牌售後(hòu)服務情況時，這(zhè)位司機的話既出乎意料，又在情理之中：“我是給老闆開(kāi)車的，老闆選中這(zhè)個品牌，看重的就是可靠性高、故障率低、能(néng)夠節省使用成(chéng)本。但車輛是機器，是機器就難免出故障，這(zhè)個車一旦出問題，别說配件貴，就連工時費都(dōu)比國(guó)産車高出很多，修一次的費用頂得上國(guó)産車修幾次的費用，随便修一修，就要花幾千元。爲了節省開(kāi)支，我都(dōu)是找熟人幫忙處理。”

    其實，進(jìn)口車維修貴的問題不僅困擾著(zhe)散戶，也困擾著(zhe)大型物流公司。王先生是北京某合資物流企業的相關負責人，他的經(jīng)曆或許更有代表性。

    “我們曾經(jīng)想買幾輛進(jìn)口車充實車隊，由于不了解其真正的使用效果，我們想先試用一下，等有了實際數據後(hòu)再決定是否購買。在一番考察後(hòu)，我們將(jiāng)目标鎖定爲2個品牌的歐洲卡車。一個品牌是通過(guò)朋友關系找的，該品牌在北京有經(jīng)銷商；另一個品牌比較波折，我們先是通過(guò)車行的朋友找到天津的經(jīng)銷商，再通過(guò)這(zhè)個經(jīng)銷商找到杭州的4S店，這(zhè)個4S店既貸款賣車，同時還(hái)回收舊車并出租，我們租的就是輛跑了五六年的舊車。使用的總體感覺是，兩(liǎng)個品牌的車都(dōu)不錯，第一次故障是由于我們對(duì)車輛的使用方法不清楚，比如挂擋方式，我們熟悉的挂擋方式和進(jìn)口車要求的不一樣(yàng)，因此産生了故障。這(zhè)些故障都(dōu)屬于機械故障，而車輛的電腦控制系統都(dōu)沒(méi)出過(guò)問題。”車是不錯，但維修問題讓王先生著(zhe)實撓頭：“修理費用太高了，比國(guó)産車的使用成(chéng)本‘翻了幾個跟頭’。”

    王先生所說的“翻了幾個跟頭”，指的就是工時費和零部件費用。

    “由于車是租用的而不是從經(jīng)銷商那裡(lǐ)購買的，所以我們就沒(méi)有直接找經(jīng)銷商做售後(hòu)服務，而是私下找4S店的技師，讓他們下班後(hòu)對(duì)車輛進(jìn)行檢查、教我們怎麼(me)保養，我們再給其一些辛苦費。其實車輛的毛病不大，并不需要更換零件，但我們仍不走所謂的‘正規渠道(dào)’，就是因爲工時費太高了。當然，我們也了解過(guò)正規零部件的費用，也是高得吓人。”

    媒體曾經(jīng)在新發(fā)地做過(guò)一次重卡救援大比拼，其中就包括進(jìn)口卡車。當時，在撥通某進(jìn)口品牌的救援熱線後(hòu)，記者用了大概3小時的時間等來了該品牌的救援車。在了解這(zhè)次救援隻是一次測試後(hòu)，該品牌維修人員雖表示理解，但仍然告知需要按規定收取300元出車費。這(zhè)本無可厚非，但令人奇怪的是，該服務站同樣(yàng)位于南四環，與新發(fā)地之間的距離不過(guò)幾十公裡(lǐ)，這(zhè)麼(me)短的距離就要收這(zhè)麼(me)高的出車費，不得不讓人感慨“進(jìn)口車就是貴”。“公司對(duì)出車費用有統一标準，一般是按照裡(lǐ)程收費，服務站與新發(fā)地之間的距離大概需要300元出車費。工時費按小時計算，配件費則需要另算。”該品牌工作人員表示。

    面(miàn)對(duì)這(zhè)種(zhǒng)情況，記者不禁慶幸，幸虧選擇的測試地點距離該品牌服務站很近。再往深處想，在真實的使用情況下，車輛經(jīng)常壞在距離服務站100多公裡(lǐ)甚至更遠的地方，這(zhè)樣(yàng)的話，豈不是僅出車費一項就讓普通用戶難以承受？

    少 網點太少

    這(zhè)并不是杞人憂天，而是切實存在的問題。

    據上述工作人員介紹，該品牌在中國(guó)還(hái)處于“打基礎”階段，保有量并不大，北京的保有量大概爲200~300輛，已經(jīng)算是比較優勢的區域。“鑒于這(zhè)種(zhǒng)情況，我們在整個華北地區隻設立了北京這(zhè)一家特約服務站，也就是說，華北區域所有車輛的售後(hòu)服務都(dōu)要依靠這(zhè)一家，即便車輛在外地出故障，也要靠我們派車服務。當然，如果實在難以趕到，我們會爲用戶安排合理的解決方案。”這(zhè)位工作人員表示。

    但所謂“合理的解決方案”實現起(qǐ)來面(miàn)臨諸多障礙。“很多進(jìn)口卡車的配件是專用的，就算是像門把手這(zhè)樣(yàng)的簡單零配件，也要使用原廠專用配件。這(zhè)樣(yàng)一來，用戶在車輛出問題後(hòu)很難就近找其他品牌的服務站代爲修理，這(zhè)一方面(miàn)耽誤用戶的正常工作，一方面(miàn)也增加了維修成(chéng)本。”張先生說：“特别是我們跑物流的用戶，車上拉的商品都(dōu)是有時間限制的，不像進(jìn)口轎車，頂多幾天内開(kāi)不了，而我們幾天開(kāi)不了，造成(chéng)的損失就是上萬元甚至幾萬元。如果開(kāi)著(zhe)昂貴的進(jìn)口車還(hái)要承受這(zhè)麼(me)大的損失，于情于理都(dōu)不合适。”

    心有餘 力不足

    昂貴的費用、耗不起(qǐ)的時間，讓用戶對(duì)進(jìn)口卡車的售後(hòu)服務望而生畏。而不盡如人意的售後(hòu)服務，讓多少有購買打算的用戶最終選擇放棄？而文章開(kāi)頭提到的銷量下滑，除了與今年國(guó)内卡車行業大環境的不景氣有關外，又在多大程度上與進(jìn)口卡車的售後(hòu)服務有關？

    有報道(dào)稱，從生活日用品到奢侈品，從洋奶粉到電子産品，從食品領域到汽車領域，中國(guó)消費者一直承受著(zhe)雙重标準。用一句話概括就是：價高質次。不但産品價格比國(guó)外的同類産品高出很多，而且質量和服務也都(dōu)較差。比如所謂的“全球召回”，總是將(jiāng)中國(guó)消費者排除在外。而法律法規的不完善，也爲這(zhè)些商家采取不同标準提供了可乘之機。比如我國(guó)的汽車三包政策至今都(dōu)不完善，這(zhè)也讓一些國(guó)外汽車廠商敢于“歧視”我國(guó)的消費者。

    這(zhè)不免讓人猜測，是不是進(jìn)口卡車也像進(jìn)口轎車、手機一樣(yàng)，對(duì)中國(guó)消費者存在歧視？

    “先來說召回，最近的一起(qǐ)進(jìn)口卡車召回是曼恩牌TGS卡車，即自2013年10月8日起(qǐ)，召回2012年12月10日～2013年4月12日生産的部分曼恩牌TGS卡車，共計38輛。此前，沃爾沃和奔馳也進(jìn)行了召回，且都(dōu)涵蓋了中國(guó)消費者。因此在我看來，起(qǐ)碼在卡車召回領域，進(jìn)口卡車廠家不存在歧視中國(guó)消費者的情況。”國(guó)家質檢總局汽車召回專家、山東重工集團有限公司副總裁譚秀卿告訴記者：“這(zhè)幾年中國(guó)卡車市場比較好(hǎo)，歐洲的大型卡車企業對(duì)中國(guó)市場很看重，再加上它們進(jìn)入中國(guó)市場很不容易，而且本來在中國(guó)市場的保有量也不大，召回的數量就更少，因此不在乎召回中國(guó)數量有限的車輛。爲了維護自己的聲譽，歐洲卡車企業沒(méi)有理由不理會中國(guó)用戶的利益。一般來說，國(guó)外卡車企業召回時不會漏掉中國(guó)市場，因爲它沒(méi)必要也沒(méi)理由冒這(zhè)個風險。”

    對(duì)于進(jìn)口卡車存在的售後(hòu)服務貴且慢的情況，譚秀卿認爲，現在的情況應該比以前好(hǎo)多了：“我以前研究過(guò)跨國(guó)企業的售後(hòu)服務，總體感覺是服務較慢，備件到貨較晚而且昂貴。随著(zhe)保有量的逐步提升，現在的情況已經(jīng)有所好(hǎo)轉。”

    雖然售後(hòu)服務情況已經(jīng)有所好(hǎo)轉，但距離讓用戶滿意并使用還(hái)有一段很長(cháng)的距離。其實，無論是卡車還(hái)是其他商品，物有所值才是硬道(dào)理。

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